Возврат денежных средств за неоказанные услуги в гостинице

Как вернуть деньги за некачественное предоставление услуги в гостинице?

Добрый день! Подскажите как вернуть оплаченные деньги за номер в гостинице на море, если прожили в номере один день из шести. Условия оказались ужасными, а администратор гостиницы отказывается вернуть деньги.

Здравствуйте! Похожие вопросы уже рассматривались, попробуйте посмотреть здесь:

Сегодня мы уже ответили на 593 вопроса .
В среднем ожидание ответа – 14 минут.

Пишите претензию, ссылаетесь на закон о защите прав потребителя. За 5 суток деньги должен вернуть отель. На своем экз. ставите отметку. Укажите на возможный штраф и взыскание морального вреда.

Статья 32. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Консультация юриста бесплатно

Мария, добрый вечер!

В силу п. 1 ст. 782 ГК РФ заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
В соответствии со ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Согласно п. 32 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации

потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Роспотребнадзор разъяснил, что фактически понесенные расходах исполнителя (гостницы), которые должен возместить потребитель должны быть обоснованы, вопрос об этом должен разрешаться индивидуально, поскольку размер таких расходов зависит от стадии исполнения соответствующего обязательства, на которой потребитель воспользовался своим правом, и условий оплаты гостиничных услуг, определенных в договоре (Письмо Роспотребнадзора от 11.01.2016 N 01/37-16-29)

Таким образом, гостиница обязана возвратить Вам часть уплаченных за проживание денег(не вернут Вам, соответственно, те деньги, которые были затрачены гостиницей на Ваше проживание).

Для этого оформляйте заявление на возврат денежных средств, в котором укажите: Ф.И.О., период, за который должны быть возвращены денежные средства, сумму, и ссылайтесь на вышеуказанные нормы. Заявление и документ, удостоверяющий личность (паспорт или документ, его заменяющий), необходимо предъявить администратору гостиницы.

В случае отказа в удовлетворении Вашего заявления, следует обратиться в территориальный орган Роспотребнадзора или в суд.

Возврат денежных средств при досрочном выезде гостя из гостиницы

Проживая в гостинице, у гостя могут измениться какие-либо обстоятельства, в связи с которыми, он может выехать из гостиницы досрочно. В этом случае постояльцу возвращается часть денежных средств, заплаченных им за проживание, и заполняется квитанция на возврат денег по форме № 8 –Г.

Выписывается данная квитанция работником гостиницы в одном экземпляре. Сдается в бухгалтерию вместе с «Кассовым отчетом» (ф. N 5-Г). При оформлении возврата на первом и третьем экземплярах счета (ф. N 3-Г) или на первом и втором (ф. N 3-Гм) делается отметка о произведенном возврате. Работник бухгалтерии сверяет идентичность подписи гостя в форме N 8-Г с подписью в форме N 1-Г, после чего анкета возвращается в администраторскую.

Однако для осуществления возврата одних этих документов недостаточно.

Мы уже отмечали, что в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг.

При оформлении оплаты за проживание работники гостиницы выписывают гостю счет по форме №3-Г, представляющий собой бланк строгой отчетности. Выписка данного документа подтверждает, что договор между исполнителем и потребителем заключен.

Пунктом 12 вышеуказанных Правил установлено, что цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем. А потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.

Обратите внимание!

В том случае, если используемый гостиницей бланк счета по форме №3-Г изготовлен не типографским способом (например, с помощью компьютера) то в этом случае считать данный документ бланком строгой отчетности нельзя, поэтому расчеты с гостем должны быть проведены с обязательным использованием контрольно-кассовой техники.

Предположим, что клиент при поселении в гостиницу оплатил счет за проживание авансом, причем расчет был произведен с использованием контрольно-кассовой техники, то есть работник гостиницы пробил данную сумму на ККМ и выдал клиенту на руки чек контрольно-кассовой машины.

Затем ситуация несколько изменилась и клиент решил выехать из гостиницы досрочно. Такая ситуация, часто встречается на практике. Пунктом 20 вышеупомянутых Правил указано*

* Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.*

Таким образом, если постоялец выезжает ранее указанного срока, излишне уплаченная им сумма должна быть ему возвращена. При этом возврат может быть осуществлен с помощью двух возможных вариантов:

В день внесения оплаты (до закрытия смены и снятия Z -отчета)

В день, не совпадающий с днем внесения денежных средств в кассу.

Если возврат осуществляется по первому варианту, то потребителю должен быть выписан новый счет и пробит новый кассовый чек на сумму фактически оказанной услуги. При этом «старые» документы, а именно счет, который был выписан первоначально и чек ККМ должны быть истребованы работниками гостиницы у проживающего.

На сумму возврата по первоначальному чеку оформляется акт по форме КМ-3, утвержденный Постановлением Госкомстата РФ от 25.12.1998г. №132 . Погашенный чек, наклеивается на лист бумаги и вместе с актом и первоначальным счетом сдается в бухгалтерию.

Сумма, на которую осуществлен возврат, заносится в специальный журнал кассира -операциониста (форма КМ-4) в графу 15 и на данную сумму уменьшается сумма выручки за день.

Такая процедура возврата предусмотрена «Типовыми правилами эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением», утвержденных Письмом Минфина РФ от 30.08.1993г. №104.

Если же возврат осуществляется не в день оплаты (то есть после снятия Z -отчета), то возврат денежных средств клиенту производится только из главной кассы предприятия, на основании письменного заявления и документа, удостоверяющего личность. При этом кассиром организации составляется расходно-кассовый ордер (форма КО-2) с обязательным заполнением всех реквизитов данного документа. К расходно-кассовому ордеру прикладывается заявление на возврат, первоначально пробитый чек и первоначально выписанный счет.

Исходя из аудиторской практики, можно судить о том, что нередко работники гостиницы осуществляют ошибки, связанные с возвратом денежных средств, при досрочном выезде гостя из номера.

Самая распространенная ошибка – пробитие «возвратного» чека. Делать этого не нужно, так как это приводит к увеличению итоговой суммы выручки, фиксируемой по итогам каждой смены.

Возвращенный потребителем чек (его сумма уже содержится в фискальной памяти ККМ) с составлением всех необходимых документов, является свидетельством того, что потребитель отказался от услуги, разорвал договор, заключенный с гостиницей и получил денежные средства назад. Оформленная правильно процедура возврата документально подтверждена возвращенным чеком, актом и записью в книге кассира — операциониста.

В случае же пробития «возвратного чека», сумма по нему опять фиксируется в памяти машины, однако в этом случае отсутствует документально подтвержденный факт расторжения договора. В результате организация имеет разницу в сумме выручки и итогов блока фискальной памяти.

Более подробно с учетом и налогообложением в сфере гостиничного бизнеса Вы можете познакомиться в разработке ЗАО «Интерком – Аудит» «Гостиничные услуги».

Возврат излишне уплаченных денежных средств за проживание

Цитата (К.А. КУРКИНА, руководитель направления аудита предприятий гостиничного бизнеса и туризма ЗАО «Horwath МКПЦН» , журнал «Пять звёзд»): «Во-первых, при проверке порядка оформления возврата денежных средств не в день оплаты контролирующие органы руководствуются Порядком ведения кассовых операций в РФ, утвержденных Решением № 40 Совета директоров ЦБ России 22.09.93 г. (далее — Порядок ведения кассовых операций), Типовыми правилами, Методическими рекомендациями по учету оформления операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли, утвержденных Письмом № 1-794/32-5 Комитета РФ по торговле от 10.07.96, что подтверждается Письмом № 29-08/1/12423 УМНС по г. Москве от 20.03.2002 г. (ответ на частный запрос).

В соответствии с названными актами возврат денег осуществляется только из главной кассы организации на основании письменного заявления покупателя с указанием фамилии, имени, отчества и только при предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорта или документа, его заменяющего).

Чтобы вернуть деньги покупателю из главной кассы предприятия, составляют расходно-кассовый ордер (форма КО-2) с обязательным указанием фамилии, имени, отчества покупателя и его паспортных данных или иного документа, удостоверяющего личность (порядок составления и оформления утвержден Постановлением № 88 «Об утверждении унифицированных форм первичной учетной документации по учету кассовых операций, по учету результатов инвентаризации» Госкомстата РФ от 18.08.1998 г.).

Однако при проведении проверок контролирующие органы выдвигают дополнительные требования о наличии определенных документов, подтверждающих правомерность производимых возвратов. Например, по их мнению, у гостиницы в обязательном порядке должны быть первоначально выписанные гостю счета на проживание; первоначально выписанные чеки ККТ (ККМ); «Акты о возврате денежных сумм покупателям (клиентам) по неиспользованным кассовым чекам» по форме КМ-3.

По нашему мнению, вышеизложенные требования неправомерны.
Во-первых, первоначально выписанный счет гостю не подтверждает факта оплаты. Напомним, что в соответствии со ст. 2 Закона № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт» от 22.05.2003 г., документами, подтверждающими факт оплаты, являются либо кассовый чек, либо бланки строгой отчетности. При этом у большинства гостиниц счета не являются бланками строгой отчетности, что законодательно не запрещено, более того, из-за особенностей программных продуктов, применяемых гостиницами для учета проживающих, счет можно выписывать только один раз при выезде гостя.
Кроме того, счет является первичным документом для отражения выручки от оказания услуг по проживанию независимо от факта оплаты. В соответствии с п. 6 ПБУ 1/98, факты хозяйственной деятельности организации относятся к тому отчетному периоду, в котором они имели место, независимо от фактического времени поступления или выплаты денежных средств, связанных с этими фактами (допущение временной определенности факторов хозяйственной деятельности).
Во-вторых, покупатель услуги или товара не обязан хранить чеки ККТ (ККМ). Поэтому требование, чтобы гостиница предоставляла первоначально выписанный чек, нарушает положения Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г, согласно п. 5 ст. 18 которого отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Справедливости ради нужно отметить, что данный факт оговорен в Письме № 29-08/1/12423 УМНС по г. Москве от 20.03.2002 г., однако на практике часто происходит по-другому.
В-третьих, акт по форме КМ-3 может быть выписан только в случае возврата денежных средств в день покупки. Ведь в соответствии с Указаниями по применению и заполнению форм первичной учетной документации по учету денежных расчетов с населением при осуществлении торговых операций с применением ККМ, утвержденных Постановлением № 132 Госкомстата РФ от 25.12.1998 г., на сумму денег по возвращенным покупателями (клиентами) чекам уменьшается выручка кассы, что и заносится в журнал кассира-операциониста (форма КМ-4). Фактически это означает, что сумма возврата должна быть пробита по операционной кассе, что возможно только в день покупки. Таким образом, составление формы КМ-3 на сумму возврата не в день приобретения не является обязательным требованием.
В случае установления в ходе проверки фактов возврата покупателям наличных денежных средств с нарушениями требований пп. 14, 22 и 24 Порядка ведения кассовых операций и пп. 4.2 и 4.3 Типовых правил эксплуатации ККМ налоговые органы признают, что такой возврат произведен неправомерно. Уменьшение выручки на сумму неправомерно возвращенных денежных средств приводит к неоприходованию в кассу предприятия наличных денежных средств, полученных с применением ККМ, и, следовательно, к гостинице применяют штрафные санкции, предусмотренные ст. 15.1 КоАП РФ.
Обращаем ваше внимание, что, согласно ст. 4.5. КоАП РФ, за данное правонарушение гостиница может быть привлечена к ответственности только в течение двух месяцев после совершения правонарушения. Поэтому, если гостиница неправильно провела возврат в январе, а налоговая проверка была в апреле, оснований для привлечения к административной ответственности нет.
Тем не менее, как показывает практика, налоговые органы, помимо административных санкций, по неверно проведенным возвратам доначисляют гостиницам налоги. Однако такие претензии не устраивают налогоплательщиков, и они отстаивают свои права в судебном порядке. Яркий пример тому Постановление ФАС Московского округа по делу № КА-А40/3871-04 от 19.05. 2004 г.
Конечно, многие гостиницы во избежание лишних конфликтов с налоговиками выполняют все требования, предъявляемые ими в части оформления возвратов. Но это возможно далеко не всегда. Не стоит забывать о специфических особенностях деятельности гостиницы, а именно: вероятность, что клиент потребует вернуть аванс в любое время суток; круглосуточный режим работы кассиров-операционистов, невозможность круглосуточной работы главной кассы; отсутствие возврата материальной ценности (товара), несогласие иностранных гостей гостиницы подписывать заявление о возврате денежных средств. Все это делает применение вышеприведенного порядка оформления возврата денежных средств техническ
и неосуществимым.
Кроме того, в связи с невозможностью круглосуточной работы главной кассы гостиница при соблюдении вышеописанного порядка будет нарушать Правила предоставления гостиничных услуг, ущемляя права потребителей, т.к., согласно п. 20 Правил, потребитель может расторгнуть договор на оказание услуги в любое время (в том числе в ночное), уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги, а гостиница будет вынуждена просить потребителя ждать открытия главной кассы для возврата излишне внесенного аванса.
Последнее является наиболее существенным фактором, не позволяющим гостиницам пренебрегать условиями работы с постояльцами. В результате приходится выбирать: либо соблюдать порядок возврата в соответствии с требованиями налоговиков, но лишаясь клиента, либо нарушать его.
Поскольку особенности возврата авансов в ночное время, в выходные и праздничные дни законодательно не урегулированы, а гостиница объективно не в состоянии выполнять все общие требования по возврату, по нашему мнению, она может сама разработать механизм возврата, не нарушая хотя бы основных требований, установленных Порядком ведения кассовых операций.
Говоря о возврате авансов, хотелось бы попутно высказать мнение по часто задаваемому в последнее время вопросу: можно ли не применять ККТ при получении аванса за проживание? Для попытки утвердительного ответа определенные основания есть. Согласно ст. 1 Федерального Закона № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт» от 22.05.2003 г. (далее — Закон № 54-ФЗ), наличные денежные расчеты — это произведенные с использованием средств наличного платежа расчеты за приобретенные товары, выполненные работы, оказанные услуги. Согласно п. 1 ст. 2 Закона 54-ФЗ ККТ, применяются в обязательном порядке всеми организациями при осуществлении ими наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт в случаях продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг.
Таким образом, на основании буквального прочтения норм Закона № 54-ФЗ можно попытаться говорить о том, что для применения ККТ надо одновременно выполнить два условия: расчеты должны осуществляться за наличные средства и услуга должна быть оказана. Как правило, гостиница сначала получает средства в качестве аванса, а затем отражает выручку от оказания гостиничных услуг.
Арбитражная практика в ряде округов стоит в этом вопросе на стороне налогоплательщика (Постановление ФАС Уральского округа по делу № Ф09-3649/04-АК от 06.09.2004 г.), однако, по мнению налоговых органов, изложенному в Письме № 29-12/40629 УМНС РФ по г. Москве от 22.07.2003 г. (ответ на частный запрос), в случаях, если осуществляется предоплата товара (работы, услуги), пробивается чек по ККТ на сумму аванса, а затем в момент передачи товара (выполнения заказа) покупателю (клиенту) пробивается кассовый чек на оставшуюся сумму покупки. Полученные таким образом суммы денежной наличности должны ежедневно отражаться в журнале кассира-операциониста и учитываться в кассовой книге предприятия.

Читайте так же:  Нулевая отчетность статья

Оплата гостиничных услуг: о чем спорят отельеры и их клиенты

За оказание услуг по размещению гостей гостиница взимает вознаграждение в порядке и на условиях, предусмотренных заключаемыми договорами. Однако на практике во взаимоотношениях между отельерами и их клиентами возникает множество нюансов, которые могут приводить к спорам. Чтобы избежать их, важно знать позицию судей по спорным моментам.

У потребителей есть возможность оплачивать гостиничные услуги по факту их оказания (п. 28 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. постановлением Правительства РФ 09.10.2015 № 1085; далее — Правила) либо до их оказания при согласии клиента.

Почему отельеры предпочитают предоплату

На условиях внесения предоплаты до заселения в номер работают почти все гостиницы. Это следует признать разумным, поскольку при неоплате услуг гостиница будет вынуждена обращаться в суд (заочные решения Октябрьского районного суда г. Тамбова от 05.06.2015 по делу № 2-1711/15, Приволжского районного суда г. Казани от 07.07.2014 по делу № 2-4760/14). При этом с каждого нарушителя придется взыскивать задолженность по месту его жительства (Определение Липецкого областного суда от 03.09.2014 № 33-2357а/2014), а если гость является иностранным гражданином, еще и за границей.

Стоит отметить, что гостиницам приходится в судебном порядке взыскивать не только оплату за проживание, но и стоимость иных услуг (за телефонные переговоры, за ресторанное обслуживание и иные услуги). Причем речь может идти о долгах в сумме от 100 000 руб. (решение Хасанского районного суда Приморского края от 30.05.2013 по делу № 2-318/2013). В связи с этим многие гостиницы вполне осознанно соглашаются с риском привлечения к административной ответственности, чтобы избежать убытков. Кроме того, подобный риск является не столь существенным, учитывая, что фактическая оплата гостиничных услуг при заселении гостя в номер или перед этим уже сама по себе свидетельствует о его согласии с таким порядком оплаты.

Отношения с потребителями

Правила регулируют отношения между гостиницей и потребителем, который ее услуги заказывает для своих личных, семейных, бытовых и иных домашних нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. В связи с этим граждане при заказе гостиничных услуг за плату пользуются всеми гарантиями, предоставленными им Законом от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон № 2300-1).

К числу таких гарантий необходимо отнести право потребителей на получение полной, своевременной и достоверной информации о приобретаемых товарах, работах или услугах, о продавце, возможность полного возмещения убытков и компенсации морального вреда, альтернативная подсудность, неустойки в размере 1% и 3% за нарушение контрагентом своих обязательств, освобождение от уплаты пошлины при цене иска до 1 млн руб (ст. 12 Закона № 2300-1, подп. 13 п. 1 и п. 3 ст. 333.36 НК РФ). Указанные гарантии носят императивный характер и не могут быть изменены или исключены в договоре с потребителем (ст. 422 ГК РФ).

На практике для обеспечения потребителей полной и достоверной информацией об оказываемых услугах необходимо соответствующие сведения разместить на сайте гостиницы, на ресепшн и в других предназначенных для этого местах (рестораны, гостиничные номера, лифты и др.), а в бланке регистрационной карты сделать отметку об ознакомлении гостя со всей информацией. Его подпись в данном документе будет означать получение необходимой информации и согласие с порядком и условиями предоставления услуг (Апелляционное определение Центрального районного суда г. Волгограда от 09.03.2011 по делу № 11-62/2011г.).

В частности, потребитель вправе в любое время до исполнения договора в полном объеме отказаться от дальнейшего проживания в гостинице и потребовать возврата части внесенной суммы за вычетом фактически понесенных расходов отельеров (Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 29.02.2016 № 33-3305).

Такое право прямо предусмотрено п. 1 ст. 782 ГК РФ и может быть реализовано в любое время, как до начала оказания гостиничных услуг, так и в процессе их предоставления (Апелляционное определение Ленинского районного суда г. Курска от 14.01.2016 по делу № 11-14/5-2016 год). Его нельзя ограничить или исключить (Апелляционное определение Первомайского районного суда г. Мурманска от 12.09.2012 по делу № 2-263/2012), в том числе путем установления требований к форме и порядку отказа (Апелляционное определение Верховного суда Чувашской Республики от 24.12.2014 по делу № 33-4828/2014). Нельзя установить за его совершение неустойку или отступное (решение Курчатовского районного суда г. Челябинска от 28.06.2016 по делу № 2-2783/2016). Любые такие условия могут быть признаны недействительными как ущемляющие права потребителей (Апелляционное определение Правобережного районного суда г. Липецка от 30.12.2014 по делу № 11-97/2014г.).

В правилах проживания одного из анапских отелей содержится условие о том, что возврат суммы за отказ от дальнейшего оплаченного проживания производится с удержанием 30% от общей суммы оплаты.

Читайте так же:  До какого числа можно оплачивать транспортный налог

Такое условие ущемляет право потребителя на односторонний отказ от договора на предоставление гостиничных услуг, поэтому является ничтожным и не влечет никаких правовых последствий.

Помимо обращения в суд потребитель за защитой своих нарушенных прав может обратиться в территориальное подразделение Роспотребнадзора, в прокуратуру, которая осуществляет общий надзор за соблюдением законодательства РФ всеми участниками гражданского оборота и публичными органами, в Следственный комитет РФ в соответствии со ст. 44 Федерального закона от 28.12.2010 № 403-ФЗ «О Следственном комитете Российской Федерации» и ст. 21—22 Федерального закона от 17.01.92 № 2202-1 «О прокуратуре Российской Федерации» (Определение ВС РФ от 17.08.2016 № 127-КГПР16-4).

Материалы административных проверок потребитель вправе использовать в дальнейшем в качестве доказательств при судебной защите своих прав и законных интересов.

Контрольные органы вправе выдавать отельерам предписания и выписывать штраф, но не могут их обязать к изменению условий договора и исполнению обязательств, поэтому с указанными целями потребитель должен обращаться в суд.

Для возврата части уплаченной за проживание денежной суммы потребитель должен именно отказаться от гостиничных услуг, подав соответствующее заявление на ресепшн гостиницы, отправив по почте телеграмму или иным способом при отказе принять у него заявление (Определение Щербиновского районного суда Краснодарского края от 08.06.2016 по делу № 11-13/2016).

В заявлении желательно не ограничиваться указанием на то, что клиент выезжает раньше, хотя суды и приравнивают такую формулировку к фактическому отказу от договора (Определение Щербинского районного суда Краснодарского края от 08.06.2016 по делу № 11-13/2016). Аналогичной позиции суды придерживаются и в отношении отказа от заявки, брони (постановление ФАС Северо-Западного округа от 06.12.2010 по делу № А56-7735/2009), проведения мероприятия, на время которого были забронированы номера (постановление ФАС Северо-Западного округа от 09.04.2007 по делу № А13-6327/2006-09), и других подобных формулировок. Лучше четко и недвусмысленно указывать в заявлении именно на прекращение отношений.

В ином случае при отсутствии доказательств такого отказа, в частности, если он содержит неясные формулировки (например, не явно выраженное намерение отказаться от договора, а просьба его расторгнуть, что не равнозначно самому отказу), гостиничные услуги подлежат оплате за весь заявленный период проживания (Апелляционное определение Первомайского районного суда г. Мурманска от 10.07.2015 по делу № 11-73/15).

Простой выезд гостя из предоставленного ему гостиничного номера без каких-либо объяснений по этому поводу не освобождает его от обязанности оплатить проживание, поскольку в оплаченный период он в любом случае всегда был вправе вернуться в номер, и гостиница ему должна обеспечить такую возможность (Апелляционное определение Московского городского суда от 16.05.2016 по делу № 33-17464).

Суд оставил без удовлетворения требование клиента о возврате уплаченной стоимости за проживание в номере, который он освободил, поскольку в доказательство фактического освобождения номера тот представил только лишь простую копию счета, на котором администратор проставил ему отметку о фактическом времени выезда из гостиницы. Между тем отсутствие оригинала документа исключает возможность при оценке копии проверить его тождество.

Кроме того, несмотря на указанную отметку на копии счета, фактически истец освободил номер значительно позже, поскольку в нем оставались его вещи. При таких обстоятельствах суд указал на то, что оснований для возврата гостю уплаченной им суммы не имеется.

(Определение Московского городского суда от 18.02.2014 № 4г/8-1100)

В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. Поскольку такая норма прямо закреплена в подп. «а» п. 15 Правил, гость лишен возможности истребовать обратно удержанную с него плату, гостиница вправе ее получить (Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 01.03.2016 № 33-3053/2016).

Исходя из сложившейся судебной практики, такую плату суды не снижают на основании ст. 333 ГК РФ. И обозначение удерживаемой суммы как штрафа не меняет ее правовой природы именно как платы за простой номера (Апелляционное определение Суда Ненецкого автономного округа от 21.04.2015 по делу № 33-61/2015г., решение Нарьян-Марского городского суда Ненецкого автономного округа от 24.02.2015 по делу № 2-60/2015). Хотя лучше не использовать такое понятие во избежание споров.

В отношениях с заказчиками-коммерсантами отельеру в принципе невыгодно при незаезде клиентов устанавливать только плату за простой номера за одни сутки, которая является специальной гарантией для потребителей, а следует взимать плату за весь период, если вовремя не была заявлена аннуляция брони.

Клиент, соответственно, не вправе потребовать возврата удержанной суммы ни от гостиницы, ни от своего обслуживающего банка, учитывая, что поручение списать денежные средства в счет оплаты стоимости услуг он ему дал добровольно при гарантированном бронировании (Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 18.06.2013 № 33-8417/13), которое значительно упрощает жизнь гостиницам.

Гарантированное бронирование

При гарантированном бронировании банк не вправе контролировать использование им своих денег на счете клиента и вводить для него какие-либо ограничения по поводу распоряжения его имуществом (Определение Московского городского суда от 10.12.2013 № 4г/9-11834/2013).

Сказанное касается оплаты как самого проживания в гостинице, так и иных услуг, заказанных клиентом: питания, экскурсионного обслуживания, услуг прачечной и химчистки и др. (решение Нарьян-Марского городского суда Ненецкого автономного округа от 24.02.2015 по делу № 2-60/2015).

Авторизация применительно к расчетам, осуществляемым посредством банковских карт, представляет собой разрешение, предоставленное банком-эмитентом для проведения операций с банковской картой.

Схематично эта процедура выглядит следующим образом: торговые организации, принимая банковскую карту к оплате, отправляют через банк-эквайрер в банк-эмитент запрос на подтверждение платежа. Если на карточном счету держателя банковской карты достаточно денежных средств для оплаты товаров, услуг, производится авторизация и на счете владельца банковской карты блокируется денежная сумма в пределах авторизированной суммы.

Данные о проведенных операциях включаются в специальный реестр платежей, которые после обработки отсылаются банку-эмитенту. На основании полученных данных банк-эмитент списывает средства со счета держателя карты для перечисления на счет организации торговли.

Таким образом, между авторизацией платежа и фактическим списанием денежных средств со счета владельца карты имеется определенный промежуток времени. При этом с момента авторизации между банком и торговой организацией, принявшей банковскую карту к оплате, возникает самостоятельное обязательство.

Поскольку клиент в добровольном порядке вступает в договорные отношения с отельером при бронировании номера через его сайт), предоставляя им самостоятельно все необходимые реквизиты банковской карты, которые позволяют им на законных основаниях провести сначала авторизацию, а затем списание денежных средств со счета в качестве оплаты заказанных клиентом для себя услуг, у его банка отсутствуют правовые основания для неисполнения спорных операций.

В данной ситуации с учетом существующих правил международных банковских платежей и принятых клиентом правил бронирования никакие последующие после бронирования и предоставления необходимых сведений о своей карте для производства расчета отелю действия клиента, в том числе по блокировке карты, не отменяют и не могут отменить операции как по авторизации суммы на счете, которая имело место до того, как карта была заблокирована, так и по списанию денежных средств со счета (решение Железнодорожного районного суда г. Екатеринбурга от 14.05.2015 по делу № 2-1931/2015).

Исключение составляет случай, когда гостиницей был нарушен порядок оформления торговой операции (например, не снят оттиск карты клиента), что дает право последнему инициировать процесс ее отмены и возврата денег. Банк, по решению соответствующей платежной системы вернувший клиенту на счет денежные средства, в дальнейшем сумму отмененной трансакции списывает со счета гостиницы, которая не получила согласие клиента на использование средств на счете его карты (постановление АС Северо-Западного округа от 22.09.2016 по делу № А56-74089/2015).

Отказ от гостиничных услуг

Клиент вправе от гостиничных услуг отказаться как немотивированно в одностороннем внесудебном порядке с компенсацией гостинице только фактически понесенных ею расходов (п. 1 ст. 782 ГК РФ), так и по иным основаниям, например, вследствие антисанитарного состояния номеров и несоответствия услуг установленным требованиям. В такой ситуации, правда, клиент будет в случае спора доказывать, действительно ли у него имелись основания для отказа от договора (решение Темрюкского районного суда Краснодарского края от 18.11.2013 по делу № 2-2322/2013г.).

Поэтому проще отказаться от договора немотивированно либо указать сразу несколько оснований для отказа, а затем требовать возврата всей уплаченной суммы без вычета фактически понесенных расходов. Ведь заказчик по договору возмездного оказания услуг должен оплачивать только те услуги, которые оказаны ему с надлежащим качеством, соответствуют закону, условиям договора и обычно предъявляемым требованиям.

За нарушение семидневного срока возврата уплаченной за неоказанные услуги денежной суммы потребитель вправе в судебном порядке помимо нее также взыскать с гостиницы штрафные проценты по ст. 395 ГК РФ (Апелляционное определение Московского городского суда от 20.11.2015 по делу № 33-43463), компенсацию морального вреда, свои издержки, связанные с ведением судебного дела, и штраф в размере 50% от всех удовлетворенных исковых требований.

За нарушение гостиницей срока исполнения отдельных требований потребителя (соразмерное уменьшение платы за некачественные услуги, возмещение разницы в стоимости заказанных и не предоставленных гостиничных услуг по вине гостиницы и стоимости проживания у другого отельера) он вправе поставить вопрос о взыскании неустойки в порядке и в размере, которые предусмотрены ст. 31 Закона № 2300-1.

При оценке требования истца о соразмерном снижении платы за некачественно оказанные гостиничные услуги (например, отсутствие кондиционера, плохое состояние номера, отсутствие других заявленных параметров качества) суд учитывает общую стоимость услуг за весь период размещения, а не за конкретные даты, в которые имело место их некачественное оказание, поскольку проживание в гостинице в течение определенного периода времени представляет собой единую услугу, а не несколько услуг (Апелляционное определение Хорошевского районного суда г. Москвы от 29.08.2014 по делу № 11-97/2014).

При некачественном оказании гостиничных услуг потребитель не вправе требовать возврата всей уплаченной за них суммы, поскольку фактически он их получил, и может ставить вопрос только о соразмерном уменьшении их стоимости, если только отказ от услуг не был заявлен незамедлительно в день заселения в номер при обнаружении недостатков (Решение Темрюкского районного суда Краснодарского края от 18.11.2013 по делу № 2-2322/2013г.).

Суд отклонил иск о возврате стоимости гостиничных услуг по причине их некачественного оказания в связи с проведением в гостинице ремонтных работ. Истец утверждал, что из-за шума ему были причинены серьезные неудобства, поэтому гостиничные услуги он оплачивать в такой ситуации не должен. Однако суд с такой позицией не согласился, отметив следующее. Несмотря на то что в гостинице велись ремонтные работы, истец договор об оказании гостиничных услуг не расторгал, все услуги в полном объеме получил.

Читайте так же:  Оформить кредитную карту неработающим

Сами ремонтные работы осуществлялись в пределах общеустановленных норм и правил, шум не носил постоянного характера. Суд даже не посчитал обоснованной ссылку истца на то, что до него исполнителем заблаговременно не была доведена информация о проведении в гостинице ремонта, просто отметив по этому поводу, что, проживая в гостинице и будучи осведомленным о ремонте, в разумный срок не отказался от договора. Претензию в адрес гостиницы по факту некачественных услуг истец направил спустя лишь значительное время после полного исполнения договора. Суд пришел к выводу об отсутствии оснований для удовлетворения иска о возврате уплаченной за оказанные и принятые гостиничные услуги.

(Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 29.02.2016 № 33-3305).

По поводу всех выявленных недостатков потребитель должен обращаться к исполнителю с претензиями, оставлять отзывы в книге жалоб и предложений, обращаться в правоохранительные органы с четким указанием всех недостатков (Апелляционное определение Яковлевского районного суда Белгородской области от 10.09.2014 по делу № 11-18/2014, решение Новопокровского районного суда Краснодарского края от 21.05.2014 по делу № 2-248/2014).

В ином случае оснований для возврата ему денег не имеется (Апелляционное определение Хорошевского районного суда г. Москвы от 29.08.2014 по делу № 11-97/2014). Считается, что потребитель принимает предложенный ему для проживания номер (заочное решение Белореченского районного суда Краснодарского края от 12.10.2012 по делу № 2-1121/12).

Особенности публичного договора

При формировании условий размещения в гостинице следует учитывать, что отельер работает на условиях публичного договора, что означает его обязанность заключить такой договор со всеми, кто к нему обратится (ст. 426 ГК РФ). Он не вправе отказать в заселении в гостиницу при наличии такой возможности, не вправе вводить какие-либо не предусмотренные законом запреты и ограничения, использовать дифференцированный подход в тарифной политике.

Тарифы на гостиничные услуги не являются государственными регулируемыми ценами, устанавливаются гостиницами свободно с учетом спроса, произвольное вмешательство публичных органов власти в вопросы ценовой политики хозяйствующего субъекта недопустимо, за исключением отдельных случаев, прямо установленных законом. Однако утвержденные тарифы на гостиничные услуги должны быть одинаковы для неопределенного круга потребителей, то же самое касается и различных бонусов и иных маркетинговых акций (п. 2 письма Роспотребнадзора от 11.01.2016 № 01/37-16-29 «О разъяснении отдельных положений Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»).

Вместе с тем, как неоднократно отмечал Конституционный суд РФ в своих судебных актах, однородные по своей юридической природе отношения должны регулироваться одинаковым образом.

Соблюдение конституционного принципа равенства (ст. 19 Конституции РФ), гарантирующего защиту от всех форм дискриминации при осуществлении прав и свобод, означает, помимо прочего, запрет вводить такие ограничения в правах лиц, принадлежащих к одной категории, которые не имеют объективного и разумного оправдания (запрет различного обращения с лицами, находящимися в одинаковых или сходных ситуациях).

Любая дифференциация, приводящая к различиям в правах граждан в той или иной сфере правового регулирования, должна отвечать требованиям Конституции РФ, в соответствии с которыми такие различия допустимы, если они объективно оправданны, обоснованны и преследуют конституционно значимые цели, а для достижения этих целей используются соразмерные правовые средства (постановления КС РФ от 20.07.2016 № 17-П, от 08.12.2015 № 32-П и др.).

В публичном договоре цена товаров, работ или услуг должна быть одинаковой для потребителей соответствующей категории. Иные условия публичного договора не могут устанавливаться исходя из преимуществ отдельных потребителей или оказания им предпочтения, за исключением случаев, если законом или иными правовыми актами допускается предоставление льгот отдельным категориям потребителей (ветераны ВОВ и боевых действий, инвалиды и др.) 2 . В связи с этим на одни и те же гостиничные номера с одинаковым пакетом услуг не могут быть установлены разные цены для различных потребителей (постановление ФАС Московского округа от 19.07.2000 № КА-А40/2955-00).

Отметим также, что в качестве доказательств отсутствия возможности вселить гостей в гостиницу могут быть представлены квитанции об оплате и иные платежные документы, заполненные и подписанные гостями анкеты и другие документы, достоверно подтверждающие факт заселения.

Выяснение судом вопроса о наличии возможности размещения в гостинице всегда разрешается уже по факту отказа. Поэтому такие доказательства, как договор на предоставление гостиничных услуг, заявки на бронирование номеров с отметкой об их принятии, не учитываются, поскольку сами по себе достоверно не подтверждают факт отсутствия свободных гостиничных номеров на момент обращения гостей (Апелляционное определение Московского городского суда от 02.08.2016 по делу № 33-25030).

Дополнительные услуги за плату

Гостиница не вправе навязывать своим клиентам дополнительные услуги за плату (страхование, экскурсионное обслуживание и др.). У них всегда должно быть право свободного выбора получаемых услуг и возможность отказаться от них (раздел VI письма Государственного комитета РФ по строительству и жилищно-коммунальному хозяйству от 16.02.2001 № ВР-738/12 «О правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»).

Исключение — когда тот или иной продукт является составной частью гостиничной услуги.

Например, проживание в номере с предоставлением завтрака.

Или другая ситуация, когда клиент воспользовался определенной сопутствующей услугой, которая в силу характера и особенностей ее оказания не требует выражения его воли.

Так, оставление вещей в номере после выезда из него влечет обязанность оплатить их хранение по утвержденному в гостинице прейскуранту (решение АС Челябинской области от 07.12.2012 по делу № А76-19794/2012).

Отношения с заказчиками-коммерсантами

В отношениях с заказчиками-коммерсантами гостиница наделена большей свободой усмотрения, чем с потребителями, и вправе предусматривать в заключаемых с ними договорах выгодные для себя условия. Например, неустойка за просрочку оплаты, солидарная ответственность компании за виновные действия ее сотрудников и клиентов, подсудность по месту своего нахождения с отнесением всех судебных расходов на заказчика и др.

Но если заказчик направил заявку на бронирование номеров не для себя, а для других клиентов, данное обстоятельство само по себе еще не свидетельствует о том, что он выступает в качестве предпринимателя, поскольку это нельзя оценивать в качестве безусловного доказательства совершения сделки с целью извлечения прибыли (решение Гагаринского районного суда г. Москвы от 29.05.2015 по делу № 2-2852/2015).

В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда клиента-коммерсанта в рамках договорных отношений отельер вправе взимать плату в полном объеме, а не только за первые сутки, либо установить ее за первые сутки, но в повышенном размере. В рассматриваемой ситуации Правила не подлежат применению.

В договоре с заказчиком-коммерсантом гостиница может установить фиксированные цены с условием о своем праве их в одностороннем порядке изменить в любое время с предварительным или последующим уведомлением об этом заказчика по любым доступным каналам связи, и такой порядок изменения цен не противоречит закону (постановление ФАС Северо-Западного округа от 06.08.2013 по делу № А56-42439/2012).

В договоре с коммерсантом гостиница может также предусмотреть условие о своем праве на получение компенсации (платы) за отказ заказчика от исполнения договора в виде определенной суммы или части причитающегося ему вознаграждения. Это допускается п. 4 постановления Пленума ВАС РФ от 14.03.2014 № 16 «О свободе договора и ее пределах», при условии, что данная плата помещена в раздел о вознаграждении и не рассматривается как мера ответственности.

При отсутствии в договоре такого условия заказчик сможет в любое время в одностороннем внесудебном порядке отказаться от договора с оплатой гостинице только фактически понесенных ею расходов (п. 1 ст. 782 ГК РФ), которые еще предстоит доказать.

Названные правовые последствия прекращения договора на оказание гостиничных услуг влечет только его расторжение по инициативе заказчика.

Простое освобождение его клиентами или сотрудниками номера раньше срока само по себе не означает, что они именно отказались от дальнейшего проживания, поскольку без расторжения договора номера за ними сохраняются в течение всего оплаченного периода проживания, что дает гостинице право сохранить за собой полученную плату (п. 1 ст. 779 ГК РФ).

Сказанное касается как заказчиков-коммерсантов, так и обычных потребителей: без ясного и определенно выраженного отказа от гостиничных услуг договор не может считаться расторгнутым.

1 Гарантированное бронирование — задачи и возможности // Электронный ресурс: http://www.frontdesk.ru/article/garantirovannoe-bronirovanie-zadachi-i-vozmozhnosti (дата обращения – 14.11.2016).

2 Распоряжением Правительства Москвы от 03.06.2002 г. № 770-РП «Об оплате гостиничных услуг» для ГУП г. Москвы «Гостиница «Кузьминки» установлен специальный тариф в размере 20% от стоимости места в стандартном двухместном номере гостиницы на оплату за проживание в гостинице для социально незащищенных групп населения, имеющих льготы при оплате коммунальных услуг. Для ежедневного поселения в ней должно быть 2 места, а для ежедневного проживания – 10. Раньше перечень был шире за счет других столичных гупов: это были гостиницы «Алтай», «Восход» и «Турист».

Другие статьи:

  • Курсовая работа договор займа Нормативно-правовые акты. 1. Конституция Российской Федерации (принята на всенародном голосовании 12 декабря 1993 г.) // Российская газета. - 25 декабря 1993 г. 2. Часть первая Гражданского кодекса Российской Федерации от 30 ноября 1994 г. N 51-ФЗ // Собрание […]
  • Нотариус в г Белорецке Нотариусы Белорецк +7 (499) 703-35-33 доб. 792 – Москва и МО Ниже представлен список нотариусов в выбранной категории. Чтобы посмотреть подробную информацию по конкретному нотариусу, кликните по ФИО нотариуса. Нотариус Важина Елена Вячеславовна Телефон: […]
  • Образец заявления на загранпаспорт старого образца ребенку Оформление загранпаспорта оформление загранпаспорта Полезная информация Скачать документы ДЛЯ ВЗРОСЛОГО ГРАЖДАНИНА ДЛЯ РЕБЕНКА ДО 18 ЛЕТ Как правильно заполнить анкету на загранпаспорт старого образца для ребенка? Инструкция по заполнению анкеты-заявления на […]
  • Пособие для инженера по качеству Управление качеством. Мазур И.И., Шапиро В.Д. М. : Высшая школа, 2003. — 334 с. Учебное пособие подготовлено на основе изучения новейшего российского опыта, а также проведения специальных инжиниринговых работ. Книга содержит ситуации для анализа, тесты, […]
  • Законы рф публикуются Федеральный закон от 14 июня 1994 г. N 5-ФЗ "О порядке опубликования и вступления в силу федеральных конституционных законов, федеральных законов, актов палат Федерального Собрания" (с изменениями и дополнениями) Федеральный закон от 14 июня 1994 г. N 5-ФЗ "О […]
  • Казанцев в возмещение морального вреда Казанцев в возмещение морального вреда Список использованной литературы: / Процессуальные особенности рассмотрения дел о компенсации морального вреда Законодательные и иные нормативные акты: Конституция Российской Федерации от 12 декабря 1993 года // Российская […]
  • Между нашими компаниями заключен договор Письмо отказ от части арендуемой площади образец Письмо о расторжении договора аренды Образец письма о расторжении договора аренды.doc Судебная практика по вопросу, считать ли направление соглашения о расторжении соблюдением досудебного порядка расторжения […]